Le client, maitre du jeu par la force du web 2.0. Exemple vécu par Facebook
2010 : Le client - utilisateur est roi.
S'il ne se sent pas respecté, le client - utilisateur sait peser de tout son poids, activer son réseau et utiliser les outils web 2.0 pour se faire entendre. Conséquence :
Authenticité, transparence, écoute et prise en compte des remarques sont au coeur de la relation client,définitivement !
Si ces valeurs n'étaient pas "spontanément" celles de toutes les entreprises, elles vont le devenir par la force du web 2.0. Pas encore convaincu ? Même Facebook doit faire face à ses utilisateurs, pourtant accros, passionnés.
L'exemple actuel de Facebook
La polémique actuelle et la façon dont Facebook gère sa comm de crise resteront certainement dans les annales comme un cas d'école mémorable. Facebook, LE réseau social, (400 millions d'utilisateurs dont 15 millions en France rappelons le) donne par sa fonction même à l'internaute les moyens de s'exprimer. Et justement, lorsque ces internautes estiment que leur outil ne respecte pas leur vie privée, ils le disent haut et fort (voir notre article précédent 31 mai le jour pour quitter Facebook).
Face à ce mouvement, Facebook réagit, reconnait ses erreurs et promet des modifications rapides. A priori, une bonne gestion de communication de crise. A suivre dans les prochains jours et semaines. Pour en savoir plus, je vous conseille le très bon article de Cédric Deniaud dans www.mediasociaux.com :
Nouveaux paramètres de confidentialité de Facebook : rassurer sur le respect de la vie privée.
NB : Pour la comm de crise, de bons conseils sur le site www.com2crise.com
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